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涿鹿县农信社:全面开启推行“四个零”金融服务模式

时间:2017-10-12 00:43:53来源:中国金融界网 作者:

今年以来,涿鹿县农信社以业务创新为突破口,深抓机制改革,全面推行四个零服务模式,即服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。

服务受理零推诿。全县26个营业网点严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度;在营业网点公示服务内容、工作流程、收费标准、办事制度和咨询电话;深入推进服务流程上墙,临柜人员、大堂经理、信贷客户经理等服务人员遵照本岗位操作流程对客户进行全方位服务。

服务方式零距离。推行网上服务、电话预约服务等多种互联网+金融的便捷服务方式,根据需要开辟绿色通道等特色窗口,高效便捷服务。营业网点在窗口或显著位置公布工作标准、业务标准,张贴和发布业务办理流程、岗位职责,设置大堂经理咨询台或业务引导台,提供咨询服务和业务介绍、产品手册等示范文本。业务人员办理业务时做到仪表端庄、服务热情、文明有礼,网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

服务质量零差错。优化窗口设置,简化流程程序,提高工作效率,做到一站式、一网式服务。营业网点不同岗位设置相应岗位标识牌,不同业务人员佩戴与实际工作岗位一致的身份牌,工作人员着装规范、佩戴身份牌、仪容整洁,统一按季节穿着工作装,并保持整洁、平整,妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张,符合上岗规范。建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

服务结果零投诉。在营业网点显著位置设置群众意见箱,逐步建立网上服务平台,并通过网上服务平台开通群众意见反馈通道,形成与客户的沟通交流,接受监督,对客户的合理投诉、意见和建议及时受理。设置群众满意度及时评价系统,无法建立电子满意度评价系统的营业网点设置客户满意度调查问卷,并于工作日日终对问卷内容进行整理,采纳有效建议并对投诉及时处理,确保评价结果可同步监控、实时查询。

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